Skip to main content Skip to main navigation menu Skip to site footer

Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari Perspektif Pelanggan Internal dan Eksternal

Abstract

Latar belakang dan tujuan: Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas pelayanan kesehatan yang baik dari institusi pelayanan kesehatan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan internal (staf rumah sakit) dan eksternal (pasien rumah sakit).

Metode: Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif pada perspektif pelanggan internal dan pendekatan kuantitatif pada perspektif pelanggan eksternal. Pengumpulan data dilakukan pada 11 informan dan 106 responden. Analisis data dilakukan dengan analisis tema pada pendekatan kualitatif dan analisis deskriptif pada pendekatan kuantitatif.

Hasil: Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah sudah baik dari perspektif pelanggan internal melalui wawancara mendalam tentang aktivitas pelayanan, faktor penghambat pelayanan dan faktor pendorong pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar. Perspektif pelanggan eksternal menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar termasuk dalam kategori pelayanan yang baik dengan persentase rata-rata total lima dimensi kualitas pelayanan (daya tanggap, kehandalan, jaminan, perhatian, bukti langsung) sebesar 83,82%.

Simpulan: Kualitas pelayanan kesehatan yang baik dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan serta meningkatkan kepercayaan masyarakat dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar. Penelitian ini menyarankan untuk meningkatkan kualitas fisik dan kelengkapan fasilitas pelayanan, menerapkan budaya kerja yang berkualitas, dan penerapan konsep clinical governance.

References

  1. Muninjaya, AAG. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC; 2012.
  2. RSUP Sanglah Denpasar. Laporan Rekapitulasi Keluhan Pasien Tahun 2012. Bagian Hukmas RSUP Sanglah Denpasar; 2012
  3. Witriasih, Made Ayu. Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta PT Askes (Persero) Cabang Denpasar Terhadap Pelayanan Puskesmas dan Dokter Keluarga di Kota Denpasar. (tesis). Denpasar: Universitas Udayana; 2012
  4. Rifai, Achmad. Pengaruh Persepsi Masyarakat Terhadap Pemanfaatan Pelayanan Pengobatan di Puskesmas Binjai Kota Tahun 2004. (tesis). Medan: Universitas Sumatera Utara; 2005
  5. Tintami, Lila, dkk. Pengaruh Budaya Organisasi dan Gaya Kepemimpinan Transformasional Terhadap Kinerja Karyawan Melalui Disiplin Kerja Pada Karyawan harian SKT Megawon II Pt Djarum Kudus. Diponegoro Journal of Social and Politic; 1 – 8.
  6. Tobing, SJL. Pengaruh Budaya Organisasi, Kepuasan Kerja, dan Motivasi Terhadap Komitmen Organisasi dan Kinerja. (Disertasi). Malang: Universitas Brawijaya; 2006.
  7. Zebua, J. Pengaruh Budaya Organisasi dan Insentif Terhadap Kinerja Staf Rekam Medik Rumah Sakit Umum Pusat Adam Malik Medan Tahun 2008. (tesis). Medan: Universitas Sumatera Utara; 2009
  8. Mulyana, Didik Agung. Studi Tentang Kemampuan Kerja, Iklim Organisasi, dan Motivasi Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Semarang. (tesis). Semarang: Universitas Diponegoro; 2005
  9. Suryani, Kadek Ayu.Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM) di Ruang Angsoka RSUP Sanglah Denpasar Tahun 2011. (tesis). Denpasar: Universitas Udayana; 2011
  10. Gunawan, Ketut dan Sundring Pantja Djati. Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Swasta di Kota Singaraja – Bali). Jurnal Manajemen dan Kwirausahaan 2011; 13(1): 32 – 39.

How to Cite

Sundari, M. N. D., Indrayathi, P. A., & Kuswardhani, R. A. T. (2014). Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari Perspektif Pelanggan Internal dan Eksternal. Public Health and Preventive Medicine Archive, 2(2), 109–115. https://doi.org/10.15562/phpma.v2i2.133

HTML
188

Total
63 151

Share

Search Panel

Made Nopy Diah Sundari
Google Scholar
Pubmed
Phpma Journal


Putu Ayu Indrayathi
Google Scholar
Pubmed
Phpma Journal


Raden Ayu Tuty Kuswardhani
Google Scholar
Pubmed
Phpma Journal